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顧客満足度アップのリーダー的存在。女性が元気な職場、後輩達と一緒に成長していきたい。

中西 由希子さん
ANAホリディ・イン リゾート宮崎(青島リゾート株式会社) 営業部 宿泊課 ゲストエクスペリエンス マネージャー

南九州短大卒業後、入社。
ドアサービスを経てフロント兼ゲストエクスペリエンスコンシェルジュに抜擢。2013年度に「IHG・ANA最優秀スタッフ受賞」、ホテルのサービススタッフの筆頭的存在。2015年アシスタントマネージャー、2016年マネージャーとキャリアアップを積み、CS(顧客満足)チームのリーダーも務める。上司部下問わず多くのスタッフからも信頼される存在。

この会社に入社したきっかけは?

南九州短期大学で英語を専攻していたので、英語を活用できる仕事をと思ったことと、観光と旅行が好きなので、ホテルを選びました。県外も考えてみましたが、実家から車で通えるのも魅力でした。

最初の配属はホテル入口でお客様をお迎えするドアサービスでした。1日立ちっぱなしなので最初は履きなれていないヒールがきつく、足の裏が痛くなりましたね。でもホテル内の温泉施設に毎日来る地元のお客様に、名前や顔を覚えてもらったりすることが嬉しかったです。何年も経つと年に数回宿泊に来られる方とも面識が出来てきました。

5年目から2階のフロント業務が中心になりました。

  • 2009年 短期大学卒業 ANAホリデイ・イン・リゾート宮崎入社(宿泊課 フロント配属)
  • 2013年 リブランド(宮崎・青島パームビーチホテル→ANA・ホリデイ・イン・リゾート宮崎)に合わせて新設された「ゲストエクスペリエンス(コンシェルジュ)」担当を兼務
  • 2013年 Winning Ways Award 2013 最優秀スタッフ受賞
  • 2014年 宿泊課フロント兼ゲストエクスペリエンスアシスタントマネージャー
  • 2016年 宿泊課フロント兼ゲストエクスペリエンスマネージャー

お仕事の内容を教えてください。

入社後4年目にフロント配属となりますが、その頃、ホテルがリブランドし、名称も「青島パームビーチホテル」から「ANAホリデイインリゾート宮崎」になりました。ゲストエクスペリエンスコンシェルジュも兼務することになります。ゲストエクスペリエンスコンシェルジュとは、ホテルを利用されるお客様の様々な相談や要望にお応えし、満足度を高める役割です。ホテルフロント業務をしながら、コンシェルジュデスクを担当しています。

フロントは通常2人体制で、早番が朝7時~午後4時、遅番が午後1時から夜10時までというのが女性の基本時間です。泊まり勤務は男性メンバーが行います。フロント担当になってからはドアサービス時代に仲良くなった温泉利用のお客様に会えなくなったのが寂しかったですね。でもわざわざ2階に上がって顔を見に来てくれた時は嬉しかったです。フロントではいろんなクレーム対応もありますが、年齢的に相手にされない時もあって、「お前じゃダメだ上呼べ」と言われ、心が折れそうになった時もあります。



ーー2013年に「IHG・ANA・ホテルズグループジャパン最優秀スタッフ」を受賞されていますね。

全国ANAホリデイ・インリゾートホテルの中から各ホテル1人選ばれる賞です。私の時は沖縄で表彰式があり、そこでANAグループの、全日空ホテルやクラウンプラザやインターコンチメンタルホテルホテルの人達と交流できたことが良かったです。


ーー2015年アシスタントマネージャー、2016年マネージャーと年々キャリアアップしていますね。

まだ、マネージャーとしての実感は湧いていませんが、これから頑張っていかなくてはと思っています。マネージャーの上が副長、課長、副部長、部長とあります。女性でその役職の人は今はいませんが、以前、副長になられた女性の先輩が、私の憧れでした。結婚で退職してしまったのが残念でした。直属の上司とも相談、意見交換がしやすい環境で、まわりに助けてもらって、今の役職があると思います。

趣味やストレス解消法などありますか?

旅行が好きです。サービス業なので休みが友達と合わなかったりして、1人で旅行したり近場にドライブしたりします。西都や木城など近場の温泉にいったり、霧島温泉に行って、1人泥パックしたり(笑)温泉でボーっとして、地元の方と話をしたりするのが楽しいです。美味しいものを食べることも大好きです。

夢はなんですか?

英語を使いたくて入社しましたが、まだまだ自分の英語力に自信がないので、もっとスキルアップしたいです。英語でメールを返す時もあるのですが、決まった定型文に少し加えて使っている程度なので、より勉強したいですね。携帯のアプリで英会話ラジオを聞いたりはしています。

あと、後輩を育てていきたいです。私は研修で他県のホテルに行った時、今までパームビーチしか知らなかった自分にとって、大変刺激を受けました。他のホテルがどういう運営、接客をしているのかを目の当たりにし、「プロは違う」と思いました。後輩にもぜひ体験して欲しいです。高校卒業後に入社する人が多いので、もっと世の中を見る機会を与えてあげることが大事ですね。

ANAグループの「スタンダード」、そして宮崎ならではのサービス、この二つをみんなで一緒に考えて接客サービスを提供できたらと思っています。

福岡のホテルに、結婚して子育てをしながら宿泊部総支配人になられた30代の女性の方がいらっしゃって、以前お会いして交流をさせてもらい、すごい方だなと感じました。私の目標にもなっています。今も何かあると相談に乗ってもらったりもしています。

これから社会に参画する女性の皆さんにメッセージ

働くということで、いろいろな勉強ができると思います。
3年目までに1つの壁がありますが、自分なりのやりがいを見つけるとその後も長く続けられるのかなと思います。

また、事情があって辞めたとしても、また戻ることもあるかと思います。
ホテルも1度離れてまた戻られる方も多いです。いい形で縁をつないでおくといいでしょうね。

 

 

 

ANAホリディ・イン リゾート宮崎(青島リゾート株式会社)

ANA ホリデイ・イン リゾート 宮崎は、宮崎を代表する観光地「青島」に位置しており、南国の情緒に溢れたシーサイドリゾートです。